Is het ondanks de coronacrisis en de verminderde fysieke aanwezigheid op kantoor, tijd om minder te investeren in customer service? Absoluut niet. Ook al hebben we het afgelopen jaar enorm veel veranderingen en ontwikkelingen meegemaakt die vragen om andere visies en strategieën, is het nog steeds van belang om de klant op de eerste plek te zetten. Of deze nu fysiek aanwezig is of niet. Facility managers moeten de volgende 6 criteria eigen maken om customer service weer succesvol te maken.
De druk van het dagelijks blussen van facilitaire brandjes kan ervoor zorgen dat facilitaire servicedesk professionals vergeten om de klant in de voorhoede te plaatsen. We moeten onze klantenservice medewerkers er bewust van maken dat wanneer ze met een klant praten ze het perspectief van de klant centraal moeten stellen, in plaats van het facilitaire systeem zelf. Veel organisaties schakelen daarnaast bots in om bepaalde klantenservice af te handelen. Het is cruciaal om daar het menselijke aspect in niet te vergeten. Geef de bot, als je die gebruikt, bijvoorbeeld een herkenbare naam en implementeer een ‘persoonlijke’ manier van communiceren.
Klanten geloven dat alle facilitaire medewerkers antwoorden hebben op alle facilitaire vragen of problemen die ze hebben. Een voorbeeld: een medewerker kan iemand van het facilitair personeel in de toiletten tegen het lijf lopen en hen erop aanspreken dat de papierendispenser niet werkt. Als de medewerker vervolgens antwoordt dat hij of zij de verkeerde persoon is om dit op te lossen, zal het niet zorgen voor ‘customer success’. Facilitair personeel moet zich verantwoordelijkheid voelen over de complete facilitaire dienstverlening om het klantsucces te bereiken. Niet alleen over het onderdeel waar hij of zij direct bij betrokken is.
Ondanks dat de twee hand in hand gaan, is er wel degelijk een groot verschil tussen service en hospitality. Service vervult namelijk een behoefte, terwijl gastvrijheid (hospitality) mensen vervult. Zo kunnen klanten wel service ontvangen van automatisering (door bots bijvoorbeeld), maar dat er voor gastvrijheid mensen aan te pas moeten komen. Door te focussen op deze twee fronten zorg je ervoor dat jullie kunnen toewerken naar het klantsucces.
Waarom gaan jullie opdrachtgevers en partners met jullie in zee? Welke toegevoegde waarde biedt je organisatie jullie klanten? Dit moet je in woorden kunnen uitdrukken, om deze vervolgens in een werkbare strategie om te zetten. Pas dan kunnen je medewerkers concreet met de waardepropositie aan de slag en het in hun dagelijkse werkzaamheden coöpereren.
Om te zorgen voor onvergetelijke interacties tussen jouw klanten en je medewerkers moet je alle contactpunten (touch points) in kaart hebben. Contactpunten zijn alle momenten dat een (potentiële) klant in contact komt met de facilitaire dienstverlening. Als die touch points inzichtelijk zijn kun je met je team kijken hoe deze momenten positieve en gedenkwaardige ervaringen kunnen worden, waarop een klant met een goed gevoel terug kan kijken.
De waarde van data moet nooit worden onderschat. En hoeveel organisaties ook bezig zijn met het verzamelen van data, zijn er nog te weinig die deze data ook daadwerkelijk gebruiken. Als jouw serviceafdeling niet van plan is om iets te doen met de klantfeedback gegevens die verzameld worden, dan heeft het verzamelen van deze data in eerste instantie al geen zin. De meting zelf betekent niets, tenzij je er iets mee doet.
