Wat is gastvrijheid? + voorbeelden en tips

Gastvrijheid is het hoofdingrediënt van goede dienstverlening, maar wat houdt het praktisch in?

Een gast die bij binnenkomst met een glimlach wordt ontvangen. Een medewerker die met een praktische vraag over de elektrische laadpalen zit. Gastvrijheid is hét hoofdingrediënt van een goed functionerende receptie. Maar wat is het precies en hoe verbeter je het binnen jouw organisatie?

Wat is gastvrijheid?

De term gastvrijheid is een vertaling van de Engelse term ‘hospitality’. Dat woord komt weer van het Latijnse woord ‘hospes’, wat in het Engels ‘host’ betekent. Dat is waar de fundering van hospitality ofwel gastvrijheid ligt: de relatie tussen gastheer/gastvrouw en gast. Gastvrijheid is niet gebonden aan een bepaalde sector, maar zie je overal terug waar interactie is tussen een organisatie en klant.

Binnen facility management is gastvrijheid een cruciaal onderdeel van goede dienstverlening. Zo benadrukken we bij onze opdrachtgevers altijd de waarde die een gastvrije, vriendelijke en behulpzame houding hebben voor de reputatie van je organisatie. Maar om grip op die waarde te krijgen, moet je wel weten wat gastvrijheid praktisch inhoud.

Gastvrijheid komt vanuit alle werknemers

Gastvrijheid moet in je DNA zitten. Je moet een optimistisch, ondernemend en klantvriendelijke houding hebben om op gastvrij te kunnen zijn. Organisaties die actief zoeken naar deze kwaliteiten bij hun toekomstige medewerkers zorgen voor groter draagvlak van gastvrijheid binnen de teams. Het juiste personeel heeft direct invloed op de ervaring die je jouw klanten en bezoekers kunt geven. Tegelijkertijd is gastvrijheid ook iets dat je kunt verbeteren: als je alleen deze kwaliteiten hebt wil dat nog niet zeggen dat je een goede hospitality professional bent. Er zijn talloze cursussen, workshops en trainingen die jij en je collega’s kunnen volgen om nog beter klantgericht te kunnen werken. Welke jij het beste kunt volgen kun je met je manager of HR bespreken.

Lees hier hoe je de gastvrijheid kunt bewaken in tijden van corona

Gastvrijheid kent de waarde van technologie

Hospitality draait niet alleen om een vriendelijke lach en behulpzaamheid. Het draait om het bieden van een zorgeloze guest journey, vanaf het moment dat je gast het terrein van je pand betreedt tot het moment dat je gast het pand verlaat. Die zorgeloosheid kun je voor een belangrijk deel bereiken door technologie in te zetten. Binnen facility management zijn er een aantal technologieën die gastvrijheid kunnen ondersteunen en versterken:

  • Robots. De toepassing van robots in facility management wordt steeds groter. Van robots bij de receptie die bezoekers bij binnenkomst ontvangen tot robots die kunnen ondersteunen bij schoonmaakwerkzaamheden.
  • Chatbots. Gastvrijheid is niet iets dat alleen fysiek plaatsvindt. Organisaties moeten ook aandacht besteden aan de digitale gastvrijheid. Chatbots kunnen veelvoorkomende vragen beantwoorden zonder dat daar een mens bij betrokken hoeft te zijn. Je kunt de chatbot aan je website, social media of applicatie toevoegen om zo je gasten 24/7 te woord te kunnen staan.
  • Internet of Things. Als het gaat om het bieden van een zorgeloze tijd aan je gasten in je pand is Internet of Things dé technologie die facility professionals kan ondersteunen. Bij Internet of Things gaat het om hyper-verbonden apparaten die automatisch bestuurd kunnen worden. Denk aan thermostaten die automatisch de temperatuur aanpast op gebruik en tijd. Of ventilatoren die de luchtkwaliteit continu meten en bij bepaalde waardes automatisch bijstellen.

Gastvrijheid focust zich op alle ‘touchpoints’ binnen de guest journey

Hospitality speelt zich niet alleen bij de receptie af. Organisaties die waarde hechten aan gastvrijheid weten dat ze daar over het gehele gastbezoek aandacht aan moeten besteden. Bij het parkeren van de auto, bij binnenkomst, tijdens een meeting met een klant, gedurende de lunch in de kantine tot het verlaten van het pand. Om de beste hospitality te kunnen bieden moeten de verschillende touchpoints met je gasten inzichtelijk zijn. Deze touchpoints zijn alle interactiemomenten die een gast met jouw pand kan hebben, zowel fysiek als digitaal. Pas wanneer je inzicht hebt in al deze touchpoints kun je gericht de gastvrijheid die jij en je medewerkers leveren verbeteren.

Ondersteuning bij hospitality

Kost het je veel tijd om de bezetting van jouw receptie rond te maken? Ervaar je niet de vriendelijkheid die je hoopt wanneer je digitaal contact opneemt met je kantoor? Yask kan helpen. Of het nu gaat om een sterke bemanning van je receptie of het ontwikkelen en implementeren van een gastvrijheidsconcept: Yask levert hospitalitydiensten die naadloos bij jouw wensen en het imago van je organisatie aansluiten. Neem hier contact op met een van onze specialisten.