6 dingen die je moet weten over goede customer experience

Waarop moet je letten als het gaat om een goede klantervaring?

Het creëren van een gastvrije werkomgeving en goede customer experience is een belangrijk onderdeel van facility management. Hospitality medewerkers vervullen dé sleutelpositie om werknemers, klanten en bezoekers welkom te laten voelen. Zij zijn immers vaak het belangrijkste aanspreekpunt en het eerste gezicht van de organisatie. Waarop moeten we letten als het gaat om gastvrijheid en het bieden van een goede ervaring voor de klant? 

De juiste toon  

Of je nu in een restaurant serveert, de receptie bemant of bij de service desk facilitaire problemen oplost: je vertegenwoordigt de organisatie waar je in dienst bent. De manier waarop je mensen aanspreekt, bepaalt voor een groot deel de ervaring van de persoon die tegenover je staat. En het zet de toon voor de rest van de interactie. Dus, praat beleefd en vriendelijk en laat zien dat je bereid bent om de klant, medewerker of bezoeker op de best mogelijke manier te helpen. Wees positief, ook al krijg je die energie misschien niet direct terug. 

 

Luister  

Een inkoppertje misschien, maar wel belangrijk om te noemen: luister naar de klant! Je geeft de klant een fijn gevoel als je zijn of haar vraag, klacht of opmerking serieus neemt en actief naar een oplossing zoekt. Doe je dit niet? Dan kun je de klant kwijtraken!  

 

Werk als een team  

Het is noodzakelijk dat het hele team met de neus dezelfde kant op staat. Volg jaarlijks een hospitality training met het team, ondersteun elkaar en spreek elkaar aan op dingen die beter kunnen of juist goed gaan. Als je ziet dat een collega het moeilijk heeft met een bepaalde klant, spring dan bij of haal een manager om een eventuele escalatie te voorkomen.  

 

Lastige klanten  

Vroeg of laat krijgen we allemaal wel eens te maken met mensen die alles ‘fout’ vinden. En ook hier moet je mee om kunnen gaan! Hoe moeilijk het ook is om vriendelijk te lachen en beleefd te spreken tegen iemand die jou misschien niet met dezelfde hoeveelheid respect behandelt, het komt voor dat je die knop even om moet zetten. Het is een zeldzame situatie dat je iemand voor je hebt bij wie je niks goed kunt doen, maar wanneer jij dichtbij jezelf blijft en vriendelijk bent, weet je in ieder geval dat je gedaan hebt wat je kon. En mocht het uit de hand dreigen te lopen? Dan is het een goed idee om er een manager of collega bij te halen.  

 

Gebruik technologie  

Er is tegenwoordig een overvloed aan CRM-systemen beschikbaar die organisaties in elke bedrijfstak kunnen gebruiken. Dit soort systemen zijn niet alleen handig om gegevens van klanten op te slaan, maar je kunt er ook bepaalde voorkeuren in opslaan. Hierdoor kun je de klantervaring personaliseren. Als er een klant langskomt die de afgelopen paar bezoeken dezelfde vergaderruimte heeft geboekt, kun je hem of haar vragen of het prettig is om in dezelfde ruimte te werken. Een simpel voorbeeld, maar eenvoudig te implementeren!  

 

Follow-up  

De klantervaring hoeft niet te eindigen als hij of zij het pand uitloopt. Door klanten een follow-up te sturen per e-mail, geef je hen de mogelijkheid om feedback te geven. Voor degene die een klacht of opmerking hebben, is het de perfecte gelegenheid om zich op een respectvolle manier te uiten. Het zal altijd bijdragen aan een betere customer experience. Het is voor klanten een fijne manier om hun ervaringen te delen en voor managers een goede bron aan informatie om de hospitality afdeling te optimaliseren.