FM Trends

Facility Management, wat een beleving!

Is beleving een trend of een werkwijze van de toekomst?

Dagelijks beleven miljoenen mensen over de wereld facilitaire diensten. Maar hoe zien zij tegenwoordig de ideale klantbeleving voor zich? De vraag in de samenleving ontwikkelt zich van het leveren van producten en diensten naar het creëren van belevingen en toegevoegde waarde. Waar bezoekers jaren geleden enkel een vriendelijke receptiemedewerker verwachtten bij binnenkomst, gaat het nu veel verder dan dat: bezoekers moeten zich echt welkom voelen. Ook binnen Facility Management wordt de term ‘beleving’ steeds vaker gebruikt, maar wat wordt hier nu eigenlijk mee bedoeld en hoe grijp jij de kans om jouw bezoekers dit jaar een (nog) betere beleving te bieden?

Waarde toevoeging  

Beleving is niks nieuws. Zeker voor horecamedewerkers is beleving allang geen onbekend begrip. Gasten komen niet enkel naar een restaurant om eten en drinken voorgeschoteld te krijgen en vervolgens weer te vertrekken. Het gaat om de totale ervaring van uiteten gaan en de beleving die een restaurant biedt, denk aan een netjes gedekte tafel, next level service en de sfeer. Dit geldt ook voor de dienstverlening binnen Facility Management. Het leveren van enkel goede kwaliteit brengt je niet naar de top, het vormt enkel de basis van de verwachtingen van bezoekers. Je kunt niet zonder goede kwaliteit, maar er is een groot aanbod van producten en diensten van goede kwaliteit en dus moeilijk kiezen voor de klant. Hoe jij je onderscheidt? Grijp jouw klant door een beleving en ervaring te bieden waar zij steeds meer van willen. De uitdaging is om een compleet plaatje te bieden. Ga op zoek naar een onverwacht gebaar op het juiste moment. Dit vraagt om andere karaktereigenschappen van receptiemedewerkers of het ontvangstcomité. Bij waarde toevoeging draait het om proactief zijn en dat is een heel ander vak. Sta elke ochtend op met het doel om jouw bezoekers een betere ervaring te geven dan andere bedrijven. Met een proactieve houding stap je op de bezoekers af in plaats van dat je wacht tot ze met een vraag naar jou komen. De relatie die wordt gecreëerd richt zich op de interactie, in plaats van op de transactie. Een tip: ontvang je bezoekers niet meer zittend en vanachter een desk, maar ga staan.

  

Samenwerking met techniek 

De receptiemedewerker of ontvangstmanager heeft een essentiële rol, hij of zij is de eerste én de laatste persoon die de bezoeker ziet. Op het gebied van service, informatie en andere facilitaire taken heeft de ontvangstmanager dus een centrale positie. Automatisering in combinatie met de menselijke factor zorgt ervoor dat de receptiemedewerker of ontvangstmanager zich kan focussen op de connectie met de bezoeker en de rest over kan laten aan techniek. De samenwerking met slimme tools zorgt ervoor dat de dienstverlening en kwaliteit, en daarmee de beleving, geoptimaliseerd wordt. Je kunt bijvoorbeeld al jouw medewerkers een mobiel apparaat geven waarop zij kunnen zien welke werkzaamheden gedaan moeten worden voor een bepaalde opdrachtgever. Waren er klachten of verbeterpunten van een eerdere klus? Dan kun je dat ook lezen voordat je aan de slag gaat.

  

Nog meer samenwerken 

Optimale dienstverlening houdt soms in dat je moet samenwerken met andere facilitaire diensten. Slimme combinaties verrijken de ervaring van de bezoeker. Je kunt bijvoorbeeld een (kleine) horecagelegenheid plaatsen bij de entree en bezoekers gelijk de mogelijkheid geven om een koffie kopje te bestellen. Een goede start van de dag begint met een kopje zwart goud, toch? En als je dan toch bezig bent, zorg dan dat je jouw bezoeker een duurzame koffiebeker aanbiedt.