FM Trends

Maak gebruik van de goudmijn aan data voor een betere klantervaring

Welke invloed heeft big data op de customer experience?

Misschien vraag jij het jezelf ook wel eens af: welke vergaderruimte is favoriet en op welk moment op de dag lopen de meeste mensen binnen, waardoor wellicht een rij bij de receptie ontstaat. Dit zijn twee voorbeelden van vragen die belangrijk zijn als je bezig bent met de strategie achter het creëren en behouden van tevreden klanten en de customer experience. Een belangrijke trend van nu, én de toekomst, die hierbij komt kijken is big data. Maar hoe kun je als facility manager de enorme hoeveelheid aan data verwerken en op de juiste manier inzetten? 

Wat is customer experience? 

In de kern van customer experience gaat het om kwaliteit. Met kwaliteit bedoelen we niet per se extreem snelle en superluxe dienstverlening, maar de juiste balans vinden tussen wat klanten echt belangrijk vinden en wat jouw bedrijf nodig heeft om winstgevend te zijn en groei door te maken. Je hoeft niet in alles de beste te zijn, maar je moet wel weten aan welke dingen jouw klanten veel waarde hechten en hierop gaan focussen en inspelen. De customer experience is niet iets dat je in één dag goed kan doen, en ook niet iets dat voor één dag is: het is voor altijd. Alleen, hoe zorg je dat je dit punt bereikt en klanten behoudt? Hiervoor kan je data gebruiken!  

Big data in Facility Management 

Tegenwoordig is de inzet van technologie ook in de facilitaire branche onmisbaar. Je kunt meten vanuit twee verschillende invalshoeken. Ten eerste intern, waarbij je informatie verzamelt over de bestaande processen en kijkt hoe je deze kunt verbeteren. Daarnaast kun je je gegevens extern verzamelen, waarbij je kijkt naar de klantervaringen en op welk vlak hier verbeterpunten zijn. Als je deze twee combineert, kun je het hele plaatje compleet maken. 

Data wordt op allerlei manieren verzameld, denk bijvoorbeeld aan het gebouwbeheersysteem, het Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS), een klanttevredenheidsonderzoek of gewoon door eens rond te vragen! De sleutel tot succes is het combineren van deze verschillende vormen, het vertalen naar bruikbare inzichten en het doorvoeren van verbeterpunten. Zo worden er natuurlijk wel een aantal stappen overgeslagen. Twee voorbeelden:  

  • Hoe vaak en hoe lang zijn de vergaderruimtes bezet? Door het combineren van real-time bezettingsinformatie van vergaderruimtes en het aantal reserveringen uit het FMIS, kun je uitrekenen wat de leegstand is, of er vaak no-shows zijn en of je juist meer of minder vergaderzalen nodig hebt.  
  • Blijkt uit de analyse van de afgelopen maanden dat het op maandag om twee uur eigenlijk altijd té druk is, dan is het aannemelijk dat dit de komende maanden ook zo zal zijn. Merk je daarnaast ook dat het op donderdagochtend om 11 uur juist heel rustig is? Kijk dan eens of je het aantrekkelijk kan maken voor mensen om wel wat vaker op dat tijdstip te komen, misschien een gratis koffie. Pas wel op dat natuurlijk de rollen van de maandag en donderdag zich nu niet gaan omdraaien. 

Ben je klaar voor dataverzameling? 

Voordat je alle data tot je gaat nemen, bepaal eerst met welk doel je de data gaat verzamelen, anders ga je niks vinden. Denk aan het verhogen en verbeteren van de klanttevredenheid, het voorkomen van energieverspilling of het optimaliseren van de werkomgeving. Dus: welke vraag zou je graag willen beantwoorden, en welke data heb je nodig om hier het antwoord op te vinden? Hoe duidelijker, hoe beter en hoe sneller je tot een conclusie komt!