FM Trends

Welke invloed heeft Internet of Things op de customer experience?

Op deze drie fronten kunnen facility managers Internet of Things inzetten voor een betere klantervaring

Internet of Things, ook wel afgekort tot IoT, is een technologische trend die de afgelopen paar jaar een flinke opmars heeft gemaakt in alle industrieën. Hoe kan deze technologische ontwikkeling facility managers helpen om de klantervaring te verbeteren? We laten je zien op welke drie fronten IoT de meeste invloed kan uitoefenen. Maar eerst leggen we de twee begrippen 'Internet of Things' en 'customer experience' even kort uit.

Wat is Internet of Things? 

Van beauty tot marketing, maar ook de zakelijke industrie heeft IoT opgemerkt en omarmt. De technologie heeft ook haar weg gevonden naar onze huizen, denk maar aan de smart thermostaat, smart koelkast en de smart voordeur. Maar waar staat het precies voor? Eigenlijk exact zoals de term doet vermoeden: apparaten (things) die verbonden zijn met het internet. Het is een netwerk van apparaten dat via internet met elkaar verbonden staat en zo data kan uitwisselen. Verwacht wordt dat het aantal 'verbonden apparaten' elk jaar 12% zal toenemen. Het aantal IoT-apparaten zal groeien van 27 miljard in 2017 tot 125 miljard in 2030, volgens een analyse van IHS Markit.

Wat is de customer experience en waarom is het zo belangrijk?

Binnen het bedrijfsleven draait het op het leveren van een goede klantervaring. Je wilt dat je klanten blij zijn met jouw product of dienst, want dan is de kans groot dat ze terugkeren. Daarom investeren bedrijven veel in customer experience. Hierbij kun je denken aan kwaliteitsproducten, een behulpzame klantenservice, een nette en open ontvangstruimte en andere vormen van ondersteuning voor de klant. 

Waar speelt Internet of Things een rol in het verbeteren van customer experience? 

We hebben drie fronten geselecteerd waarop je Internet of Things kunt inzetten om de customer experierence te verbeteren: 

1. Customer Support 

IoT kan een grote rol spelen bij het creëren van een positieve klantervaring. De technologie kan snel apparatuur controleren op eventuele problemen. In sommige situaties kunnen IoT-sensoren zelfs problemen voorspellen, voordat deze überhaupt merkbaar worden. Het kan symptomen dus makkelijker en sneller opmerken dan mensen dat kunnen, en kan vervolgens een technicus een seintje geven om het apparaat met een mogelijk probleem te onderzoeken en repareren. Zo voorkom je uitval! Normaal bellen klanten wanneer ze hebben opgemerkt dat hun product niet meer goed werkt en vragen ze om hulp. Hoe fijn is het als je straks jouw klanten kunt helpen voordat ze wisten dat er iets mis was? 

2. Voorraadbeheer 

We leven in een wereld waarin Amazon en Bol.com ons leven steeds meer domineert. We willen onze gratis het liefst dezelfde of hooguit de volgende dag in huis. Om aan deze eis te voldoen is een goede voorraadbeheer essentieel. Maar ook op kantoor is er sprake van inventaris, denk maar aan de kantinevoorraad of de voorraad kantoorartikelen. IoT kan facility managers helpen om meer controle over hun inventaris te krijgen, waardoor ze hun aandacht kunnen focussen op andere belangrijke zaken. Met IoT kan je de voorraadniveaus groot genoeg houden, zodat je aan de vraag van jouw klanten en bezoekers kunt blijven voldoen. Wanneer de sensoren opmerken dat er nog maar een minimale hoeveelheid koffie of papier is, kunnen deze gelijk een automatische opdracht sturen om de voorraad aan te vullen. 

3. Personalisatie

Als laatste komen we aan bij personalisatie. Een belangrijke factor die ook direct invloed heeft op customer support en dus op de klantervaring. Aangezien IoT-apparaten veel data verzamelen, is het mogelijk om die interacties tussen klant en organisatie te personaliseren. Stel je voor dat de tool die jullie voor support en service gebruiken ook data van de klant weergeeft wat indirect van belang kan zijn voor het leveren van goede service, bijvoorbeeld de bezoekersfrequentie of gebruik van kantoorruimtes. Daarmee kunnen jouw collega's hun service nog beter op de klant laten aansluiten. Een gepersonaliseerde ervaring voor de klant! 

 

Het is duidelijk hoe groot de impact van Internet of Things kan zijn op customer experience. En die impact kan verder gaan dan de drie fronten die wij hierboven hebben besproken. Denk bijvoorbeeld aan externe communicatie of beheer en beveiliging. Hoe ver ben jij met het implementeren van IoT binnen je organisatie? Wij zijn benieuwd naar ervaringen en best practices! Je kunt ze met ons delen door een mailtje te sturen naar Yask Trendmatcher.