21-3-2018

Verbeterplan beleving Facility Management: hoe creëer je een wow-beleving

Hospitality, dé sleutel naar een hogere medewerkers- en klanttevredenheid. Dit verhoogt de productiviteit en daarmee de omzet. Belangrijk dus. Maar wat is hospitality precies? En hoe pak je dit precies aan? Hoe implementeer je dit zodat het aansluit op de waarden, ambities en doelstellingen van de organisatie? Deze vragen zullen in deze blog beantwoord worden.

Wat is hospitality?

“Hospitality heeft voor ieder type organisatie een andere betekenis. Een hotel wil haar gasten een warm thuisgevoel bieden, terwijl het voor een werkgever veel relevanter is zich te richten op een comfortabele, productieve, veilige of gezonde werkplek, zodat zijn medewerkers prettiger werken en daardoor beter presteren. Dat vraagt om een andere facilitaire benadering.”

Karoline de Koning, Trendmatcher Yask.

De grondgedachte van Hospitality is dat je je welkom voelt. En een werkgever laat aan zijn medewerkers door het uitvoeren van goede Hospitality zien dat hij jou als mens waardeert en zich wil inspannen om je werk aangenaam te maken. Goed werkgeverschap dus.

 

Personal experience

Vanuit (mega)trends (zie ook www.fmtrends.nl) zien we ook nog een belangrijk verlengde van dat goed werkgeverschap, namelijk dat we gaan van customer journeys (bekend in de facility scene) naar personal experience. Logisch, dat het persoonlijker wordt, want ervaring en beleving is nu eenmaal persoonlijk. We ervaren zaken door een combinatie van factoren:

  • De gebeurtenis zelf (kleur, geur, gevoel, contact)
  • De context van de gebeurtenis (het weer, de wegopbreking, de wekker die niet afging)
  • De ervaringen uit het verleden (koppeling met geur, kleur, geluid, beeld)

Deze elementen vormen tezamen jouw beleving op een bepaald moment. Het vormt de emotie die bepaalt of je je ergens prettig voelt of niet. Of dat je je ergens goed kunt concentreren om productief te zijn. De drie elementen laten ook zien hoezeer een ervaring persoonlijk is, en dat het ongelooflijk moeilijk is om goed te scoren op Hospitality als we niet in staat zijn om op persoonsniveau te schakelen.

 

See me: concreet stappenplan voor hospitality

Yask heeft een methodiek ontwikkeld om hospitality een bijdrage te laten leveren aan het realiseren van organisatiedoelstellingen. Deze ‘See me’ methode vertaalt stap voor stap de ambities van de organisatie naar de concrete, praktische invulling van hospitality in de organisatie. Doelstellingen, normen, waarden en bedrijfsvisie vormen namelijk het uitgangspunt voor de beleving van de gasten.

Stap voor stap naar een wow-beleving:

  1. Doelstellingen, normen, waarden en bedrijfsvisie in kaart brengen.
  2. Personal experience van uw gasten vastleggen: welke fasen doorlopen zij bij het gebruikmaken van uw dienstverlening?
  3. Bepalen in welke fase welke vorm van hospitality gewenst is.
  4. Medewerkers, partners en leveranciers trainen.
  5. Meten en borgen.

 

Belangrijkste voorwaarde voor het creëren van een wow-beleving zijn medewerkers, leveranciers en partners die handelen vanuit de bedrijfsvisie, de identiteit.

 

Meer weten over dit onderwerp en hoe Yask je hierbij kan helpen? Lees er alles over in onze brochure ‘See mee’.

Deel dit artikel: